您现在的位置:首页 > >

打造汉莱精英美容院店长之院线销售手册

发布时间:

销售技巧: 销售技巧:店长必读手册
作者:张澜琼 作为一名终端销售人员,如果还没有准备好去迎接顾客,又不知道怎样与顾客面对面 的去沟通,因此掌握销售技巧势在必行。只有通过系统的、逻辑的、有创新的方式来促进销 售人员的技巧,才能更有效的完成销售。 所以销售技巧对终端销售人员来说是非常重要。 有一句行话:顾客就是上帝。 “上帝”永远是对的,是有“理” ,所以不要与上帝争论是 与非。因为你得罪了一个顾客,就有可能失去的是一批消费者。所以,我们的终端销售人员 一定要将这句话作为一切工作的前提。

顾客服务的原则: 顾客服务的原则: 的原则
第一条:顾客永远是对的。 第二条:如果错了,请参照第一条执行! 这个原则很多商家都知道, 作为终端的销售人员也都心里清楚, 但是往往会出现两种行 为:第一种,与顾客刀兵相见;第二种,圆满完成任务;当然第二种是我们最想看见的,所 以掌握理性的顾客服务技巧对终端销售人员是非常重要的。 终端销售的场所很多:卖场内外、店铺促销等形式也多种多样:咨询、介绍、赠送、打 折……而我们要面对的也只有一种人,那就是你的“上帝” :顾客;他们是我们要面对的, 了解的,满足的人。商品销售过程中,我们要不可避免的送往迎来,虽然整个过程是个连续 的事件,我们还是将它理性的分为五个步骤,以利用灵活的掌握: 第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈,建立一种融洽的气氛,这种开 头便于与顾客进一步地沟通; 第二步——了解需要。 通过向顾客提出问题并仔细聆听回答, 来了解顾客真正的需要以 及对产品的偏好。一定要注意方式,一定要注意方法,同样要注意细节,顾客的回答中常常 会有意无意地露出自己对某一种产品偏好,而且会对自己感兴趣的方面提出问题,记住!这 些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。作为销售人员,应该细心的、耐心的与顾客讲 解。 第三步——推荐产品。通过谈话和观察顾客,找出与顾客相适应的产品,向顾客解释该 产品如何有益于顾客以及考察是否满足他的需要, 给顾客试用此产品或向顾客示范产品, 并 向其介绍该产品的特性益处, 强调该产品的益处及效果, 对其感兴趣或不了解的地方要反复 强调或给予肯定的确认。 第四步——连带销售。 通过介绍相关的产品来满足顾客其他方面的需要。 这是一个连带 销售的好时机,可以收到事半功倍的效果。

1

第五步—— 送别顾客。如果顾客没有购买,可以给他相应的服务卡和宣传得手册,以 便顾客再次产生购买欲望时,以便联系;如果购买了产品,终端销售人员应该给顾客介绍相 关的产品服务事宜,以便之后引起不必要的纠纷;送别顾客并表示感谢,有始有终,从而达 到我们销售的目的。 以下,是针对这五方面的具体详解:

一、迎接顾客
迎接顾客是要完成销售,就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中, 人与人最缺乏的就是沟通! 迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。 每天有许多顾客走近柜台 浏览,他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么,我们也不知道他们 的需要什么,因此我们必须与他们交谈,来了解有关信息,抓住每一个可能的介绍机会,主 动地与顾客打招呼。 切记!微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。一个终端销售人员的积极友好的态度, 是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。 同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问 题。 例 1:通常,销售人员会问顾客: “您需要一些什么?” 等之类的话; 分析:这是一种公事的职业性口吻!一定要避免!在大多数情况下,顾客马上会敏感的 摇摇头走开或者沉默不语,继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你,他需要什么,除 非他已经确实知道他自己需要什么。所以一定要记住,尽量避免这类的话出现; 我建议这样,销售人员:您好! (拉近顾客)看一下我们的产品(顺手递宣传资料) !这 是最有效的方法! 例 2、销售人员: “您需要某某吗?” 分析: 这种废话在我们的销售过程中不允许出现。 这种问题对于一个随便看看的顾客来 说可能会吓一跳,他可能要买,但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想 要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了, 怎么再向顾客介绍产品呢?以上两个例子中, 销售人员还未与顾客交谈, 还未了解顾客的需 要,便让顾客回答,那顾客能回答吗?不走才怪呢。为什么会这样呢?原因很简单。因为销 售人员一开口就向顾客进行了索取, 我们终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。 所以 顾客就会产生消极的态度, 不愿意去购买东西, 随即离开! 索取的回答是消极的, 那反过来, 销售人员不妨试一下给予,换一种方式来迎接顾客。我想会出现另一种结果! 以下是几种顾客类型情况和建议方法; “随便型”顾客情况

2

例 3、顾客只是随便看看销售人员可以这样开始: “这是某某产品的专柜,新上市了某 种新产品。 ”或“我们现在进行的是某某活动, ” “产生动机型”顾客情况 例 4. 顾客已经在看某一规格的产品销售人员:这是具体的某一产品,它具有什么样的 功能, 有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。 要用尽量少的语言介绍出产 品的作用或独特的地方来。 “寻找型”顾客情况 例 5. 顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神,并与之进行目 光交流,向顾客介绍:我们这里的是某某产品,您现在看到的是哪一规格类型的产品,它具 有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。 多顾客情况 特例: 几位顾客同时在看产品。销售人员:这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发 产品的宣传资料,结合以上例 4、例 5 的情况灵活介绍产品,有必要向几位顾客多介绍几种 规格的产品,以满足不同顾客的需要。 通常,销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应; 1、希望能听销售人员说下去,这时,销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等,并 给顾客观察和试用等,同时也可询问一下顾客的情况和需要,向他推荐合适的产品; 2、顾客会提出问题,如: “这种产品跟另一种产品有什么不同?”“这种产品能不能适 、 应我的某种需要?”“你的产品这么多,哪一种更适合我?”等等,里面都包括了顾客想知 、 道的信息。 终端销售人员应该把自己的产品的优点和功能详细的介绍给顾客, 并于此相同类 的产品进行比较,切忌不得诋毁其他产品; 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动, 并分发宣传资料时, 顾客的反应基本上也会 有两种; 1、希望销售人员会继续说下去,听一听有没有自己感兴趣的东西,如买一赠一活动, 免费试用,有奖销售等。 2、还有的会问送什么,怎么送。 顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。 给予是一种服务,是一种说明,给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售 人员,必须牢记这点!

3

二、了解需要
一)通常对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望! 在迎接顾客并与顾客交谈之后, 架起了沟通桥梁。 销售人员要了解顾客需要, 一般来说, 在迎接顾客之后, 销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况, 只有 掌握这些,销售人员才能根据其需要推荐适合的产品。 不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须掌握方式方法,上面我已经提过,就 不必赘述。 在聆听顾客的陈述时,终端销售人员须注意: 1、保持最大的注意力,切记东张西望,心不在焉。 2、不要随意打断顾客的谈话,因为这样显然不尊重顾客,对顾客不礼貌。 3、尽量避免否定的价值判断。如: “您这话可不对了! ”等。在提问和聆听回答之后, 销售人员就要分析一下,抓住其中的销售机会。有时候,顾客并没有直接说出他的需要,一 些否定的说法和判断掩盖了他的需要。 例 1、顾客: “我不需要这种产品,因为我……,所以我……。 ” 分析:乍听之下,顾客似乎并没有什么需要。但仔细分析,其实顾客真正的需要是相对 这种产品之外的另外某种产品。 二)作为一名成功的终端销售人员,不仅要抓住每一个销售机会,还要善于创造销售机 会。 有一句话这样说: “成功的销售人员是自己创造机会,而失败的销售人员是自己等待机 会。 ” 生活中的很多事情不怕你做不到,就怕你想不到,关键在于创造一个机会,然后努力去 实现。不怕做不到,就怕想不到!不要错过任何一个可能的机会! 很多时候, 顾客往往没有意识到自己的其他需要, 销售人员应提醒顾客并帮助其一起认 识。销售机会的有无,取决于创造。 创造的关键还在于怎么去说,去概括,去阐述。记住!重要的不是你要表达什么,而是 怎样去表达。

三、推荐产品
恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤, 这时候, 也是该向他推荐产品来满足他的

4

需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说,尽管每一个步骤都是重要的,但最关键的一 步就是推荐产品。 成功的销售秘诀在于:将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。 什么是产品能为顾客带来的益处呢?它是不是产品说明书上介绍的呢?这里我们要区 分两个概念:特点, 益处特点: 告诉顾客这个产品是什么,是关于产品性质的描述。 益处:告诉顾客这个产品如何起作用,对顾客有什么好的作用,可以为顾客做什么。只 有产品的益处是吸引顾客的原因, 而不是特点。 真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。 每一个产品都有很多的益处, 每个顾客都会有不同的需要。 不同的顾客对同一产品益处的需 要也是不同的。因此,终端销售人员应针对不同的顾客,因势利导,找出产品的不同益处以 满足顾客不同的需要。 记住!要真正把产品销售出去,要让顾客掏钱购买,销售人员必须说出让顾客心悦诚服 的理由。如何向顾客推荐产品呢? 推荐产品有四个步骤: 1、确认需要与顾客达成一致,再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的 需要,并予以认真分析对待,因此,销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的 这些需要确实存在。 2、说明益处说明产品将如何有益于顾客,给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售 的永远是产品的益处。 3、演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特 点和益处,服务是否被接受了呢?大部分人是没有的。许多顾客不愿意买,因为他们不能确 信他们回家后是否喜欢这个产品,是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟,耳听为虚 眼见为实。那么,不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品, 而且还有演示和解释如何使用这个产品。 借助于顾客的亲身体验, 销售成功的计划会多一些。 请换位思考! 在可能的情况下, 向顾客演示他看到的每一件产品, 由于演示证实和加强了销售人员对 产品的说明,驱走了顾客的疑虑,让顾客真正的做到了先试后买,也使销售工作更简单,更 有效。

四、连带销售
在向顾客推荐了合适的产品后,顾客的需要是否满足了呢?

5

顾客的需要是多种多样的,销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候,你是 否意识到这里存在着销售机会呢?你还应满足顾客的其他需要,记住 “展示三件,卖出两 件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品,你平均卖 出两件——你的生意将翻一倍。 在连带销售中有以下六点需要注意: 1、提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时,销售人员应确信顾客说的 一个字,他将告诉你他的需要,如果你仔细听,你会发现他潜在的需要。 2、在把话题转移到相关产品之前,请先满足顾客提出的要求。 3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系,否则说再多也是徒劳的 。 4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。 当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前,请给顾客一个说法。 要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。



五、送别顾客
销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程,其 目的只有一个,让顾客购买产品。现在,应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再 次概括一下产品的益处,然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。 切记:不要因为顾客没有购买产品而懊恼,他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上 帝,如果你忘记了这句话,那么,你以上所做的一切没有任何意义,而且还会产生意想不到 的负面效果,影响企业的形象。当你快要结束销售时,要确信顾客已经了解了产品。当你完 成了销售过程时,千万别忘了感谢你的顾客,他为你提供了销售机会,他对你的工作给予了 最大的支持。所以,不要忘记对顾客说: “谢谢” “欢迎再次光临” 。为你的销售过程划下完 美的句点。 我想,每个人都是消费者,换位思考,您也希望这样的服务! 汉莱咨询公司提供

6



热文推荐
猜你喜欢
友情链接: 幼儿教育 小学教案 初中教案 高中教案 职业教育 成人教育